Данный скрипт телефонных разговоров разработан с учетом психологических особенностей общения с пациентами, специфики медицинских услуг и типичных сценариев взаимодействия. Он призван стандартизировать процесс телефонной коммуникации, минимизировать ошибки и повысить эффективность работы администраторов.
. Приветствие и присоединение
Администратор разговаривает улыбаясь (с улыбкой в голосе)
«Добрый день (утро, вечер)! Клиника [название клиники]. Меня зовут [Имя]. Чем могу помочь?»
Подскажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться.
Переход на обращение по имени.
Присоединение:
Подстраивайтесь под лексику клиента, используя его ключевые слова
Присоединение по темпу речи, эмоциональное участие
Голос клиента подавленный, грустный – администратор говорит сочувственно.
Создание позитивного настроя: «Очень рада, что вы обратились к нам»
Выяснение основного запроса клиента необходимо для его квалификации!
Открытые вопросы для выявления потребностей:
«Расскажите, что вас сейчас беспокоит?»
Уточняющие вопросы для конкретизации:
«Как давно вас беспокоит эта проблема?»
«Пробовали ли вы ранее какие-то процедуры?»
Эмоциональное присоединение к проблеме клиента:
«Я понимаю вашу обеспокоенность…»
«Многие наши клиенты сталкивались с подобной ситуацией»
Администратор, если ещё не удалось выявить основной запрос клиента:
Открытый вопрос: «С каким вопросом вы обращаетесь к нам сегодня? «
Уточняющий вопрос для конкретизации: «Как давно вас беспокоит эта ситуация? Что вы уже пробовали предпринять?»
Администратор не ждёт вопроса клиента, а сам задаёт вопросы. Пауз не должно быть. Инициатива на стороне администратора.
Если потеряли нить разговора:
Администратор:
«Я вас понял(а). Позвольте уточнить, вы хотите [подтянуть овал лица; убрать морщины на лбу; удалить сосуды на носу]?»
Чтобы записать пациента к подходящему врачу.
!БЕЗ ПАУЗ!
Проактивное предложение конкретных вариантов времени:
«Я могу предложить вам завтра в 15:00 или в четверг в 18:00. Какой вариант вам удобнее?»
Создание ощущения срочности (мягко):
«Сейчас у нас как раз освободилось окошко у Елены Петровны на завтра»
Предложение ближайшего времени в приоритете
Альтернативный выбор вместо открытого вопроса:
«Вам будет удобнее в первой половине дня или ближе к вечеру?»
Обработка возражений по тактике: «сначала согласие, потом альтернатива»
Структура ответа:
Возражение «Это дорого»
Стандартный (неправильный) ответ: «Нет, на самом деле наши цены очень конкурентные.»
Тактика согласия и альтернативы: «Я понимаю ваше беспокойство о стоимости, это действительно важный вопрос при выборе клиники. И в то же время многие наши клиенты отмечают, что результат полностью оправдывает вложения, ведь инвестиции в красоту и здоровье всегда окупаются. Кроме того, у нас есть система рассрочки и специальные предложения для новых пациентов.»
Возражение «Это очень далеко/неудобно расположена клиника»
Стандартный (неправильный) ответ: «Но к нам очень легко добраться!»
Тактика согласия и альтернативы: «Да, я согласна, что расположение клиники важно для комфорта. При этом многие клиенты отмечают, что небольшая дорога полностью компенсируется качеством сервиса и результатами процедур. А еще у нас есть бесплатная парковка, и мы расположены всего в 5 минутах от метро.»
Возражение « У вас на сайте указано лечение дешевле» или «В акции цена … — это точно будет столько стоить? «
Стандартный (неправильный) ответ: » Да, на сайте мы указываем минимальную стоимость процедуры в рамках акции. Но окончательную цену может назначить только врач после осмотра.»
Тактика согласия и альтернативы: Да, вы совершенно правы, на нашем сайте действительно представлены акционные предложения с привлекательными ценами. И это важный момент! Эти акции разработаны, чтобы познакомить наших клиентов с определенными процедурами.
При этом каждый случай индивидуален, и только после консультации с врачом можно определить, подходит ли вам именно эта акционная процедура или возможно потребуется немного другой вариант лечения. Именно поэтому мы рекомендуем пройти предварительную консультацию, чтобы наши специалисты могли подобрать оптимальное решение именно для ваших потребностей.
Хорошая новость в том, что первичная консультация позволит вам получить точную информацию о стоимости лечения именно вашего случая, а также о том, можно ли применить к вам акционное предложение. И что особенно важно — даже если акция не подойдет для вашего случая, наш врач предложит наиболее оптимальный вариант лечения с учетом вашего бюджета.
Возражение «Мне нужно подумать/посоветоваться»
Стандартный (неправильный) ответ: «Не откладывайте, записывайтесь сейчас!»
Тактика согласия и альтернативы: «Абсолютно понимаю ваше желание все обдумать, это правильный подход. И чтобы вам было удобнее принять решение, я могу зарезервировать для вас удобное время на завтра, которое вы сможете подтвердить до конца сегодняшнего дня. Таким образом вы сохраните возможность записи на желаемое время и при этом сможете спокойно все обдумать.»
Возражение «У вас нет отзывов/я о вас не слышал(а)»
Стандартный ответ: «У нас очень хорошая репутация!»
Тактика согласия и альтернативы: «Вы правы, что репутация и отзывы — это важнейший показатель при выборе косметолога. Именно поэтому мы так гордимся нашими отзывами на Яндекс.Картах, где у нас в марте поступило несколько новых отзывов и все на 5 баллов. Я с удовольствием отправлю вам ссылку на наш аккаунт в Яндекс Картах, где есть отзывы, а также все текущие акции и новые фотографии, включая фото до и после процедур.»
Администратор:
«Итак, я записал(а) вас на [дата и время] к [врачу].
Информирование о местоположении и парковке: «Мы находимся по адресу: улица Рогожский вал дом 4. »
Напоминание о документах и подготовке к визиту: «С собой возьмите, пожалуйста, паспорт и подходите на 15 минут пораньше.»
Предложение отправить напоминание: «Есть ли у Вас на этом номере Ватс Ап? Направим Вам адрес и дату Вашей записи!»
Уточнение источника: «Ещё прошу подсказать откуда вы о нас узнали?
Спасибо. Это важно нам для статистики. »
Выражение уверенности в правильности выбора:
«Вы приняли отличное решение!»
Личная заинтересованность:
«Буду рада лично встретить вас в нашей клинике»
Тёплое прощание с использованием имени клиента:
«До встречи, Ирина! Будем ждать вас в четверг»
Основная цель коммуникации с потенциальным пациентом – продажа консультации врача!
Важные принципы на протяжении всего разговора:
Примечания по общей продолжительности:
