Roman Baryshnikov

Блог о медицинском маркетинге и продажах

Омниканальная воронка продаж

Абстрактное изображение омниканальной воронки продаж с иконками различных каналов, таких как социальные сети, электронная почта, иконки приложений, символизирующих этапы взаимодействия с клиентами. Светящийся поток данных подчеркивает эффективность и интеграцию каналов
Женщина в деловом костюме с визуализацией омниканальной воронки продаж — светящиеся иконки в виде сердец, соединённые линиями, символизирующие маркетинговые каналы, такие как SEO, отзывы, мессенджеры и социальные сети

В мире, где клиенты используют разные каналы для поиска и взаимодействия с клиниками, стандартный подход к маркетингу уже не работает. Люди ищут информацию в интернете, читают отзывы, пишут сообщения в мессенджерах и задают вопросы в соцсетях. И все это — до того, как они примут решение записаться на консультацию. Если вы хотите привлечь больше пациентов, повысить их лояльность и выделиться на фоне конкурентов, без омниканального подхода не обойтись.

Омниканальная воронка продаж позволяет связать все эти точки контакта в единое целое, в рамках общего процесса: омниканального маркетинга. Это не просто способ автоматизации процессов — это инструмент, который помогает клиникам адаптироваться к новым ожиданиям пациентов. Уже на первом этапе взаимодействия она может стать вашим конкурентным преимуществом, превращая случайные обращения в постоянных клиентов.

Как омниканальная воронка помогает улучшить клиентский опыт

Представьте, что пациент может написать вам в Telegram, задать вопрос в WhatsApp, записаться через сайт — и весь этот опыт будет бесшовным. Ему не придётся в каждом канале объяснять какая у него проблема и каждый раз рассказывать свою историю. Он чувствует, что его ценят, и доверие растет. Но на деле всё гораздо сложнее. Разрозненные каналы, непродуманные процессы и отсутствие автоматизации — вот те сложности, с которыми сталкивается большинство клиник.

Время, когда люди звонили, записывались и ждали в очереди, прошло. Теперь они хотят всего за несколько кликов получить ответы на вопросы, записаться через мессенджеры и следить за процессом лечения через сайт или социальные сети. Если ваш процесс не учитывает эти ожидания, вы теряете доверие. Омниканальная воронка помогает выстроить правильный путь для пациента, но это не так просто.

Для частных клиник и независимых врачей внедрение омниканальности — это не просто мода, а необходимость. Каналы связи должны быть автоматизированы, а персонализированные предложения должны быть на каждом шагу. Пример из практики: клиника, которая использовала автоматические напоминания и персонализированные email-рассылки, увеличила повторные визиты на 20%. Но без интеграции всех каналов в единую систему это было бы невозможно.

Как обеспечить такую простоту и удобство для клиента? Секрет в технологиях и грамотной настройке омниканальной воронки продаж.

Омниканальная воронка продаж — это не просто путь клиента, это путь доверия, где каждый шаг подкрепляется удобством, персонализацией, вниманием и релевантностью предложений, что заставляет его возвращаться снова и снова.

Группа людей на конференции держит баннер с надписью 'Omnichannel sales funnel', символизируя тему омниканальной воронки продаж в маркетинге. В фоновом режиме видны участники и слайды с графиками.

Инструменты и технологии омниканальной воронки продаж

Омниканальная воронка продаж — это слаженная система, где каждый элемент работает в команде. Один из основных инструментов, который превращает эти каналы в «бесшовную систему» — это CRM-система. Пример: с AMOcrm или Bitrix24 можно отслеживать каждый визит, каждую запись и каждое обращение клиента. Система не забывает, что пациент не пришел на прием в прошлом месяце, и напомнит об этом. А если человек интересовался услугами отбеливания зубов, CRM предложит скидку на эту услугу.

Но чтобы система заработала, нужно соединить все каналы. Люди любят менять способы общения. Оставил сообщение в Telegram? Через пару часов переключился в WhatsApp. Если ваша система настроена правильно, она все будет отслеживать и связывать в едином инструменте. Удобно, правда?

Следующий ключевой инструмент омниканальной воронки — это релевантность, выведенная на новый уровень благодаря внедрению микросегментации целевой аудитории и точечного ретаргетинга. Клиент проявил интерес к вашей услуге, а через несколько дней получает напоминание с рекламой, идеально адаптированной под его узкий сегмент. Это действительно работает, можете быть уверены!

Необходимо добавить немного магии с персонализацией. Возьмем, например, аутрич-рассылки. Это не просто сообщения для всех подряд, а индивидуальные, с учётом интересов клиента. Например, вы отправляете персонализированное сообщение с предложением консультации по отбеливанию зубов, если человек когда-то интересовался этой услугой. В результате, такое сообщение ощущается как нечто большее, чем массовая рассылка. Это как будто вы заботитесь лично о каждом, что подталкивает пациента сделать первый шаг к записи.

Не забываем про искусственный интеллект (AI). AI уже активно используется для анализа данных и создания рекомендаций, но в будущем мы увидим его применение и для более глубокого понимания потребностей клиентов. Например, с помощью ИИ можно будет предсказать, какие услуги будут востребованы у пациента, прежде чем он сам осознает свою потребность. Для клиник это открывает новые горизонты в персонализации и эффективности маркетинга.

И, конечно, чат-боты, частые участники омниканальных воронок продаж. Они не заменят живого общения, но могут значительно упростить процесс, отвечая на вопросы по типу «какие часы работы» или «как записаться».

Когда вы настроите все эти инструменты омниканальной воронки продаж, ваш бизнес станет бесшовным, и клиенты это оценят!

Абстрактное изображение омниканальной воронки продаж с цифровым потоком данных, переходящим из большого цилиндра в ярко освещённую воронку. Внутри воронки видны фигуры людей и иконки, представляющие персонализированные предложения и коммуникации. Фон выполнен в футуристическом стиле с элементами цифровой сети

Пример релевантной омниканальной воронки продаж

Ситуация:

Пациент ищет клинику, где делают профессиональное отбеливание зубов. Он заходит в поиск Яндекс и вводит запрос: «Отбеливание зубов в Москве недорого».


1. SEO: привлечение через поисковую выдачу

Сайт клиники, благодаря качественной SEO-оптимизации, занимает верхние позиции в поисковой выдаче. Пациент попадает на страницу услуги «Отбеливание зубов», где видит подробное описание процедуры, цены, реальные фото «до и после» и отзывы других пациентов. На странице также есть призыв к действию (CTA): «Запишитесь на бесплатную консультацию» или «Оставьте свой номер для обратного звонка».


2. Пиксель ВКонтакте: сохранение данных для ретаргетинга

На сайте установлен пиксель ВКонтакте, который отслеживает действия посетителя. Также, информация о потенциальном клиенте попадает в целевую аудиторию Яндекс Метрики. Даже если он не записался, данные о его визите сохраняются. В дальнейшем пациенту показывается реклама по принципу ретаргетинга.


3. Релевантный ретаргетинг (ВКонтакте, Яндекс, РСЯ)

Если пациент всё же не записался, клиника запускает релевантный ретаргетинг через разные платформы.

  • Пиксель ВКонтакте: Клиент видит персонализированную рекламу: «Стоматологическое отбеливание зубов — верните белизну своей улыбке! Только до конца недели скидка 10%.»
  • Ретаргетинг в поиске Яндекса:
    Когда пациент вводит повторный запрос в поисковой строке, ему показывается ваша клиника с уточнением: «Отбеливание зубов в Москве — профессиональный подход и выгодные цены. Запишитесь сегодня!»
  • РСЯ (Рекламная сеть Яндекса): Клиенту показываются баннеры на сайтах, которые он посещает. Например, реклама с текстом: «Ваша улыбка может быть ярче! Профессиональное отбеливание зубов. Узнайте больше на нашем сайте.»

4. Telegram: быстрый канал для связи

На странице клиники размещена кнопка «Написать в Telegram», позволяющая пациенту мгновенно задать вопрос администратору. Например:
Пациент пишет: «Добрый день, подскажите, сколько стоит отбеливание?»
Чат-бот или администратор отвечает в течение минуты, уточняя детали, предлагая записаться на консультацию и даже отправляя ссылку на удобное время для визита.


Такой подход поддерживает интерес пациента и возвращает его в воронку, используя релевантные триггеры, основанные на его запросах и поведении.


Как это работает вместе

  1. SEO привлекает пациента и направляет на релевантную страницу.
  2. Пиксель ВКонтакте фиксирует действия клиента, чтобы показать точечную рекламу.
  3. Telegram предоставляет удобный канал для оперативной связи.
  4. Релевантный ретаргетинг через ВКонтакте, поиск Яндекса и РСЯ возвращает клиента в воронку, напоминая о клинике с персонализированными предложениями.

Результат

Клиника остаётся на виду у пациента, создавая ощущение заботы и вовлечённости. Благодаря SEO, пикселям, Telegram и релевантному ретаргетингу, омниканальная стратегия работает на привлечение и удержание клиента, что приводит к его записи на приём.

Различия между омниканальной и традиционной воронками продаж

Аспект Омниканальная воронка продаж Традиционная воронка продаж
Опыт клиента Бесшовный опыт во всех каналах, с учётом персонализации и консистентности. Изолированные взаимодействия в отдельных каналах, без связи между ними.
Интеграция данных Единая система данных с полным обзором пути клиента. Разрозненные данные по разным каналам, отсутствие целостной картины.
Релевантность Сообщения и предложения максимально соответствуют потребностям клиента, благодаря работе на микросегментарном уровне, где аудитория делится на узкие группы с учётом их интересов, поведения и текущих запросов, позволяя предлагать именно то, что важно для каждого отдельного микросегмента. Сообщения часто общего характера, не отражающие индивидуальных потребностей клиента.
Персонализация Высокая степень персонализации сообщений и предложений на основе поведения клиента. Общие сообщения с минимальной адаптацией под индивидуальные потребности.
Гибкость каналов Клиент может переключаться между каналами без потери контекста. Ограниченная гибкость, необходимость начинать заново при смене канала.
Использование технологий Используются современные инструменты: CRM, автоматизация, полная оцифровка всех всех этапов воронки: источники лидов, конверсии и их аналитика. Базовые инструменты с минимальной автоматизацией, часто вручную.
Удержание клиентов Фокус на долгосрочных отношениях через регулярное взаимодействие. Основное внимание на краткосрочных продажах без акцента на лояльность.
Масштабируемость Высокая масштабируемость благодаря интеграции технологий и анализу данных. Ограниченная масштабируемость из-за зависимости от ручных процессов.

Различия между омниканальной и традиционной воронками продаж

Опыт клиента
Омниканальная воронка: Бесшовный опыт во всех каналах, с учётом персонализации и консистентности.
Традиционная воронка: Изолированные взаимодействия в отдельных каналах, без связи между ними.
Интеграция данных
Омниканальная воронка: Единая система данных с полным обзором пути клиента.
Традиционная воронка: Разрозненные данные по разным каналам, отсутствие целостной картины.
Персонализация
Омниканальная воронка: Высокая степень персонализации сообщений и предложений на основе поведения клиента.
Традиционная воронка: Общие сообщения с минимальной адаптацией под индивидуальные потребности.
Гибкость каналов
Омниканальная воронка: Клиент может переключаться между каналами без потери контекста.
Традиционная воронка: Ограниченная гибкость, необходимость начинать заново при смене канала.
Использование технологий
Омниканальная воронка: Используются современные инструменты: CRM, автоматизация, аналитика на базе ИИ.
Традиционная воронка: Базовые инструменты с минимальной автоматизацией, часто вручную.
Удержание клиентов
Омниканальная воронка: Фокус на долгосрочных отношениях через регулярное взаимодействие.
Традиционная воронка: Основное внимание на краткосрочных продажах без акцента на лояльность.
Масштабируемость
Омниканальная воронка: Высокая масштабируемость благодаря интеграции технологий и анализу данных.
Традиционная воронка: Ограниченная масштабируемость из-за зависимости от ручных процессов.
Релевантность
Омниканальная воронка: Сообщения и предложения максимально соответствуют потребностям клиента благодаря данным и анализу.
Традиционная воронка: Сообщения часто общего характера, не отражающие индивидуальных потребностей клиента.

Ошибки внедрения омниканальной воронки продаж

Погружение в омниканальный маркетинг — это как составить пазл. Кажется, что все детали на месте, но если одна из них не подходит, вся картина рушится. Часто владельцы клиник и маркетологи попадают в ловушки, не замечая ошибок, которые могут стоить им клиентов. Но, знаете, ошибки — это нормально. Главное — вовремя их замечать и исправлять. Давайте разберемся, с чем сталкиваются многии при построении омниканальной воронки продаж и как избежать этих подводных камней.

Одна из самых частых ошибок — это недооценка важности интеграции каналов входящих в воронку продаж. Вот представьте: клиент пишет вам в Telegram, потом решает перейти в WhatsApp, а вся информация об этом не передается. Это как если бы вы пытались передать секретную информацию по телефону, но никто не записывал. В итоге клиент может потеряться, не получив нужной консультации, и, увы, скорее всего уйдёт к конкурентам. Чтобы этого избежать, настройте вашу CRM-систему, например, AMOcrm или Bitrix24, так, чтобы вся информация о пациенте была в одном месте. Тогда ваши сотрудники всегда будут в курсе ситуации, а клиент — получать ответы вовремя.

Ещё одна ошибка омниканальной воронки — это отсутствие персонализации. Всем нам не нравится получать однотипные письма или сообщения. Особенно если мы искали информацию о чем-то конкретном, например, о зубном отбеливании, а получили абстрактное предложение про все услуги клиники. Представьте, что вы интересуетесь лечением зубов, а вам предлагают скидку на чистку лица. Смешно, правда? Чтобы этого избежать, персонализируйте сообщения, аутрич-рассылки и предложения, основываясь на интересах пациента. Например, если человек задавал вопросы о том, как отбелить зубы, предложите ему скидку именно на эту услугу. Это сразу сделает клиенту приятно, и его доверие к вам вырастет.

Третья ошибка при построении омниканальной воронки продаж — это неучет предпочтений клиента по каналам общения. Некоторые люди хотят общаться через мессенджеры, другие — через email, а кто-то предпочитает звонки. Если вы не даете им возможность выбрать удобный способ общения, рискуете их потерять. Подумайте, как вы можете выстроить гибкую стратегию, чтобы пациенту было удобно в любой ситуации.

И, конечно, неправильная настройка ретаргетинга — это ещё одна ошибка воронки, которая часто обходится дорого. Ретаргетинг, если его не настроить, может быть как неработающий магнит. Например, вы показываете пациенту рекламу услуг, которые его не интересуют. Если кто-то искал информацию о коронках, не стоит предлагать ему лечение десен. Наоборот, настройте ретаргетинг так, чтобы он был максимально релевантен и подходил именно под интересы клиента.

Внедрение релевантной омниканальной воронки продаж — это не магия, а внимательное отношение к каждой детали. Ошибки будут, это нормально, но главное — их исправлять. Если вы учтете эти нюансы, ваша клиника станет не просто местом, куда приходят, а тем местом, куда возвращаются снова и снова.

В мире, где конкуренция растет с каждым днем, будущее омниканального маркетинга обещает быть ещё более захватывающим. Автоматизация, персонализация, искусственный интеллект и мобильные технологии — все это не просто тренды, а инструменты построения омниканальной воронки продаж, которые помогут вам не только выжить в условиях жесткой конкуренции, но и стать лидером в своем сегменте. Готовы идти в ногу со временем?